Rechtliches

Servicelevel und Support-Vertrag

  • In der aktuellen Fassung vom:

1. Einleitung und Vertragsparteien

Dieses Service Level und Support Agreement (nachfolgend “Vereinbarung”) wird geschlossen zwischen der AMNAU GmbH, Kronenstraße 13, 30161 Hannover (nachfolgend “Anbieter”) und dem Kunden (nachfolgend “Kunde”). Anbieter und Kunde werden einzeln als “Partei” und gemeinsam als “Parteien” bezeichnet. Diese Vereinbarung regelt die Bedingungen für die Bereitstellung von Dienstleistungen, einschließlich Support und Wartung, im Zusammenhang mit der Software “workspace.pm” (nachfolgend “Software”). Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, Lizenzbedingungen und Datenschutzerklärung bleiben hiervon unberührt.

2. Definitionen

Betriebszeit bezeichnet die Zeit, in der die Software verfügbar und funktionsfähig ist.

Incident bezeichnet jede Unterbrechung oder Qualitätsminderung des Dienstes, die vom Kunden gemeldet oder vom Anbieter festgestellt wird.

Reaktionszeit bezeichnet die Zeit zwischen dem Eingang einer Supportanfrage und der ersten Reaktion des Anbieters.

Lösungszeit bezeichnet die Zeit zwischen dem Eingang einer Supportanfrage und der Bereitstellung einer Lösung oder eines Workarounds.

Service Credits bezeichnet Gutschriften, die dem Kunden bei Nichteinhaltung der vereinbarten Service Levels gewährt werden.

3. Vertragsgegenstand und Geltungsbereich

Gegenstand dieser Vereinbarung ist die Festlegung von Service Levels und Supportbedingungen für die Nutzung der Software durch den Kunden. Diese Vereinbarung gilt für alle Versionen und Bereitstellungsmodelle der Software, einschließlich On-Premises-Installationen und Cloud-Dienste, sofern nicht ausdrücklich anders angegeben. Sie regelt die Qualität der zu erbringenden Dienstleistungen, die Verantwortlichkeiten beider Parteien sowie die Verfahren zur Problemlösung und Eskalation.

4. Leistungsbeschreibung

4.1 Softwarenutzung

Der Anbieter stellt dem Kunden die Software “workspace.pm” zur Nutzung bereit. Die Software dient dem Multiprojekt- und Portfoliomanagement und bietet eine flexible, sichere Arbeitsumgebung für Unternehmen und Organisationen. Je nach gewähltem Modell wird die Software entweder als On-Premises-Lösung auf der IT-Infrastruktur des Kunden installiert oder als Managed Cloud-Dienst über das Internet zur Verfügung gestellt.

4.2 Supportleistungen

Der Anbieter bietet Support für die Software, um eine reibungslose Nutzung zu gewährleisten. Dies umfasst technische Unterstützung bei Problemen, Hilfe bei der Konfiguration und Beantwortung von Fragen zur Funktionalität. Der Support wird über definierte Kanäle (E-Mail, Telefon, Ticketsystem) während der festgelegten Supportzeiten bereitgestellt. Die Details zu Reaktionszeiten und Problemlösungsprozessen werden in den folgenden Abschnitten spezifiziert.

4.3 Wartung und Updates

Der Anbieter führt regelmäßige Wartungsarbeiten durch, um die Leistungsfähigkeit und Sicherheit der Software zu gewährleisten. Dies beinhaltet die Bereitstellung von Updates, Fehlerbehebungen und Sicherheitspatches. Bei der Managed Cloud-Lösung werden diese Aktualisierungen vom Anbieter durchgeführt, während bei der On-Premises-Lösung der Kunde für die Installation verantwortlich ist, wobei der Anbieter Unterstützung und Anleitung bietet.

5. Service Levels

5.1 Verfügbarkeit des Dienstes

Für die Managed Cloud-Lösung garantiert der Anbieter eine Verfügbarkeit von 99,7% im Jahresdurchschnitt, gemessen über einen Zeitraum von 12 Monaten. Die Verfügbarkeit wird wie folgt berechnet: (Gesamtzeit – Ausfallzeit) / Gesamtzeit x 100. Geplante Wartungsarbeiten, die im Voraus angekündigt wurden, werden nicht als Ausfallzeit gewertet. Für die On-Premises-Lösung liegt die Verantwortung für die Verfügbarkeit beim Kunden, wobei der Anbieter Unterstützung bei der Optimierung der Systemkonfiguration bietet.

5.2 Performance-Metriken

Der Anbieter verpflichtet sich, die folgenden Performance-Metriken für die Managed Cloud-Lösung einzuhalten:

  • Durchschnittliche Antwortzeit für Standardanfragen: < 2 Sekunden
  • Durchschnittliche Antwortzeit für komplexe Datenbankabfragen: < 5 Sekunden
  • Maximale Dauer für Batch-Verarbeitungen: < 30 Minuten Diese Metriken werden kontinuierlich überwacht und dem Kunden in regelmäßigen Berichten zur Verfügung gestellt.

Für die On-Premises-Lösung bietet der Anbieter Empfehlungen zur Optimierung der Performance, die finale Performance hängt jedoch von der IT-Infrastruktur des Kunden ab.

5.3 Wartungsfenster

Für die Managed Cloud-Lösung führt der Anbieter regelmäßige Wartungsarbeiten in einem festgelegten wöchentlichen Zeitfenster durch. Dieses Wartungsfenster findet jeden Mittwoch von 15:00 bis 16:00 Uhr (MEZ/MESZ) statt. Während dieses Zeitraums können Einschränkungen in der Verfügbarkeit oder Leistung des Systems auftreten. Eine gesonderte Benachrichtigung über diese regulären Wartungsarbeiten erfolgt nicht, da es sich um ein feststehendes, wiederkehrendes Zeitfenster handelt.

Kritische (Sicherheits-)Updates werden vom Anbieter unverzüglich und ohne vorherige Ankündigung eingespielt, um die Sicherheit des Systems zu gewährleisten. Dies kann auch außerhalb des regulären Wartungsfensters geschehen.

Die Gesamtdauer aller Wartungsarbeiten, einschließlich des regulären Wartungsfensters und etwaiger kritischer Sicherheitsupdates, wird zwei Stunden pro Monat nicht überschreiten. Der Anbieter bemüht sich, die Auswirkungen auf den Betrieb des Kunden so gering wie möglich zu halten.

Für die On-Premises-Lösung liegt die Planung und Durchführung von Wartungsarbeiten in der Verantwortung des Kunden. Der Anbieter stellt jedoch regelmäßig Updates und Sicherheitspatches zur Verfügung und empfiehlt deren zeitnahe Installation.

6. Supportbedingungen

6.1 Supportkanäle

Der Anbieter stellt folgende Supportkanäle zur Verfügung:

Anfragen für technischen Support bei On-Premises-Lösungen müssen explizit als solche gekennzeichnet werden und werden nach den im Abschnitt ‘Kosten und Gebühren’ aufgeführten Sätzen berechnet.

Alle Supportanfragen werden über diese Kanäle entgegengenommen und im Ticketsystem erfasst. Der Kunde erhält für jede Anfrage eine eindeutige Ticket-Nummer zur Nachverfolgung. Für kritische Probleme wird die Nutzung des Telefon-Supports empfohlen.

6.2 Supportzeiten

Der reguläre Support steht an Werktagen (Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Niedersachsen) von 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr MEZ/MESZ zur Verfügung. Außerhalb dieser Zeiten wird ein Bereitschaftsdienst für kritische Probleme (Priorität 1) angeboten. Der Bereitschaftsdienst ist täglich von 17:00 Uhr bis 22:00 Uhr sowie an Wochenenden und Feiertagen von 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr erreichbar. Die Nutzung des Bereitschaftsdienstes kann zusätzliche Kosten verursachen, die im Abschnitt “Kosten und Gebühren” spezifiziert sind.

6.3 Priorisierung von Supportanfragen

Supportanfragen werden nach folgenden Prioritätsstufen klassifiziert:

  • Priorität 1 (Kritisch): Kompletter Systemausfall oder schwerwiegende Störung, die den Geschäftsbetrieb erheblich beeinträchtigt, alle Störungen, welche die Sicherheit beeinträchtigen.
  • Priorität 2 (Hoch): Wesentliche Funktionen sind beeinträchtigt, aber ein Workaround ist verfügbar.
  • Priorität 3 (Mittel): Nicht-kritische Funktionen sind beeinträchtigt oder funktionieren nicht wie erwartet.
  • Priorität 4 (Niedrig): Allgemeine Fragen, Verbesserungsvorschläge oder kosmetische Probleme.

Die initiale Priorisierung erfolgt durch den Kunden bei der Erstellung des Tickets, kann jedoch vom Support-Team des Anbieters angepasst werden, wenn dies als angemessen erachtet wird. Der Kunde wird über jede Änderung der Priorität im Kundenportal informiert.

6.4 Unterscheidung zwischen regulärem Support und technischem Support

Der Anbieter unterscheidet zwischen zwei Arten von Support:

  1. Regulärer Support: Dieser umfasst die Unterstützung bei der Nutzung von workspace, einschließlich Fragen zur Funktionalität, Hilfe bei der Konfiguration und Behebung von softwarebezogenen Problemen. Dieser Support ist in den Lizenzgebühren enthalten.
  2. Technischer Support für On-Premises-Lösungen: Dieser bezieht sich auf Unterstützung, die über den regulären Support hinausgeht und spezifisch für die Installation, Wartung und Fehlerbehebung der On-Premises-Infrastruktur erforderlich ist. Dies kann Hilfe bei Serverproblemen, Datenbankoptimierung, Netzwerkkonfiguration oder anderen infrastrukturbezogenen Themen umfassen. Dieser technische Support ist kostenpflichtig und wird separat berechnet.

7. Incident Management

7.1 Störungsklassifizierung

Incidents werden entsprechend ihrer Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb des Kunden klassifiziert:

  • Klasse A (Kritisch): Vollständiger Ausfall des Systems oder einer Kernfunktionalität ohne Workaround oder Störungen, welche die Sicherheit beeinträchtigen.
  • Klasse B (Schwerwiegend): Erhebliche Beeinträchtigung wichtiger Funktionen, Workaround verfügbar.
  • Klasse C (Bedeutend): Beeinträchtigung einzelner Funktionen, die die Arbeitsabläufe stören, aber nicht verhindern.
  • Klasse D (Gering): Minimale Auswirkung auf den Betrieb, kosmetische Probleme oder Fragen zur Bedienung. Die Klassifizierung erfolgt in Abstimmung zwischen Kunde und Anbieter und bestimmt die Dringlichkeit der Bearbeitung.
7.2 Reaktionszeiten

Der Anbieter verpflichtet sich zu folgenden maximalen Reaktionszeiten:

  • Klasse A: 1 Stunde (während der Supportzeiten)
  • Klasse B: 4 Stunden (während der Supportzeiten)
  • Klasse C: 1 Arbeitstag
  • Klasse D: 2 Arbeitstage

Die Reaktionszeit beginnt mit dem Eingang der Störungsmeldung und endet mit der ersten qualifizierten Rückmeldung des Supports an den Kunden. Bei der On-Premises-Lösung können sich die Reaktionszeiten verlängern, wenn der Zugriff auf das System des Kunden erforderlich ist.

7.3 Lösungszeiten

Der Anbieter strebt folgende Lösungszeiten an:

  • Klasse A: 4 Stunden für einen Workaround, 24 Stunden für eine vollständige Lösung
  • Klasse B: 8 Stunden für einen Workaround, 3 Arbeitstage für eine vollständige Lösung
  • Klasse C: 7 Arbeitstage oder mit dem nächsten geplanten Update
  • Klasse D: 21 Arbeitstage oder mit dem nächsten geplanten Update

Diese Zeiten gelten ab dem Zeitpunkt der ersten Reaktion. Bei komplexen Problemen oder solchen, die von Drittanbietern abhängen, können längere Lösungszeiten erforderlich sein. In solchen Fällen wird der Kunde regelmäßig über den Fortschritt informiert.

 
7.4 Eskalationsverfahren

Sollte ein Incident nicht innerhalb der angestrebten Lösungszeit behoben werden können oder ist der Kunde mit der Bearbeitung unzufrieden, steht folgendes Eskalationsverfahren zur Verfügung:

1. Stufe: Eskalation an den Teamleiter Support (innerhalb von 4 Stunden nach Überschreitung der Lösungszeit)
2. Stufe: Eskalation an den technischen Direktor (innerhalb von 24 Stunden nach Stufe 1)
3. Stufe: Eskalation an die Geschäftsführung (innerhalb von 48 Stunden nach Stufe 2)

Der Kunde kann eine Eskalation durch Kontaktaufnahme über die bereitgestellten Supportkanäle initiieren. Der Anbieter verpflichtet sich, auf jede Eskalation innerhalb von 2 Stunden während der regulären Supportzeiten zu reagieren.

8. Problemlösungsprozess

Der Anbieter folgt einem strukturierten Problemlösungsprozess:

1. Erfassung: Detaillierte Aufnahme der Problembeschreibung und aller relevanten Informationen.
2. Analyse: Untersuchung der Ursache durch qualifizierte Supportmitarbeiter.
3. Lösung: Entwicklung und Implementierung einer Lösung oder eines Workarounds.
4. Test: Überprüfung der Lösung in Zusammenarbeit mit dem Kunden.
5. Abschluss: Dokumentation der Lösung und Bestätigung durch den Kunden.

Bei komplexen Problemen kann der Anbieter zusätzliche Informationen oder Zugriff auf das System des Kunden anfordern. Der Kunde wird über alle wesentlichen Schritte im Problemlösungsprozess informiert.

9. Service Credits und Entschädigungen

Bei Nichteinhaltung der vereinbarten Service Levels gewährt der Anbieter Service Credits:

  • Verfügbarkeit: 5% der monatlichen Gebühr für je 0,1% Unterschreitung der zugesicherten Verfügbarkeit.
  • Reaktionszeiten: 2% der monatlichen Gebühr pro Stunde
  • Überschreitung bei Klasse A Incidents: 5% der monatlichen Gebühr pro Stunde
  • Lösungszeiten: 3% der monatlichen Gebühr pro Tag Überschreitung bei Klasse A und B Incidents.

Service Credits werden automatisch berechnet und in der nächsten Rechnung gutgeschrieben. Die maximale Höhe der Service Credits ist auf 50% der monatlichen Gebühr begrenzt. Service Credits gelten nicht für die On-Premises-Lösung, es sei denn, die Nichteinhaltung ist direkt auf einen Fehler in der Software zurückzuführen.

10. Mitwirkungspflichten des Kunden

Der Kunde verpflichtet sich zur Mitwirkung bei der Erbringung der Supportleistungen:

  • Bereitstellung vollständiger und genauer Informationen bei Supportanfragen
  • Durchführung grundlegender Fehlerbehebungsschritte auf Anweisung des Supports
  • Gewährung des erforderlichen Zugriffs auf Systeme und Daten zur Problemlösung
  • Benennung qualifizierter Ansprechpartner für die Kommunikation mit dem Support
  • Zeitnahe Installation von bereitgestellten Updates und Patches (bei On-Premises-Lösungen)
  • Einhaltung der empfohlenen Systemvoraussetzungen und Best Practices
  • Bei On-Premises-Lösungen: Bereitstellung von Fernzugriff, Logs und Datenbankzugang auf Anfrage des Supports zur effizienten Problemlösung.

Bei Nichteinhaltung dieser Mitwirkungspflichten behält sich der Anbieter das Recht vor, vereinbarte Service Levels auszusetzen.

11. Remote-Support und Zugriff auf Kundensysteme

Für eine effiziente Problemlösung kann ein Remote-Zugriff auf die Systeme des Kunden erforderlich sein. Dieser erfolgt nur nach vorheriger Zustimmung des Kunden und unter Einhaltung strenger Sicherheitsmaßnahmen:

  • Nutzung verschlüsselter Verbindungen (SSH mit Public Key-Verfahren)
  • Temporäre, zweckgebundene Zugriffsrechte
  • Protokollierung aller Zugriffe und Aktionen
  • Option für den Kunden, den Zugriff jederzeit zu beenden

Der Kunde stellt sicher, dass die notwendigen technischen Voraussetzungen für den Remote-Zugriff gegeben sind. Alle während des Remote-Zugriffs erlangten Informationen werden vertraulich behandelt.

12. Schulungen und Dokumentation

Der Anbieter stellt umfassende Schulungs- und Dokumentationsmaterialien zur Verfügung:

  • Video-Tutorials: Kurze, themenbezogene Anleitungsvideos in der Software integriert
  • Wissensdatenbank: Sammlung von FAQs, Troubleshooting-Guides und Best Practices
  • Individuelle Schulungen: Auf Anfrage und gegen zusätzliche Gebühr

Der Kunde verpflichtet sich, seine Mitarbeiter angemessen zu schulen, um eine effiziente Nutzung der Software zu gewährleisten. Der Anbieter empfiehlt, dass mindestens ein Mitarbeiter pro Abteilung eine vertiefte Schulung absolviert.

13. Lizenz- und Versionssupport

Der Anbieter unterstützt ausschließlich die aktuelle Version der Software workspace. Die Software wird kontinuierlich weiterentwickelt und verbessert, ohne feste Veröffentlichungstermine für neue Versionen.

Für Nutzer der Cloud-Lösung werden alle Verbesserungen automatisch und sofort bereitgestellt. So arbeiten alle Kunden immer mit der neuesten Version.

Kunden der On-Premises-Lösung erhalten zeitgleich mit den Managed-Cloud-Instanzen diese Aktualisierungen. Es liegt in ihrer Verantwortung, diese zeitnah zu installieren, um von den neuesten Funktionen und Sicherheitsverbesserungen zu profitieren.

Der Support umfasst:

  • Laufende Fehlerbehebungen und Sicherheitsupdates
  • Neue Funktionen und Verbesserungen
  • Hilfe bei technischen Fragen zur aktuellen Version
  • Unterstützung bei der Aktualisierung von On-Premises-Installationen

Der Anbieter kann die Unterstützung für veraltete On-Premises-Installationen einschränken und wird in solchen Fällen ein Update empfehlen. Durch dieses Modell stellt der Anbieter sicher, dass alle Kunden von den neuesten Entwicklungen profitieren, unabhängig davon, ob sie die Cloud- oder On-Premises-Lösung nutzen.

14. Kosten und Gebühren

Die Supportleistungen sind im Rahmen der regulären Lizenzgebühren wie folgt abgedeckt:

  • Standard-Support während der regulären Supportzeiten
  • Zugang zur Online-Dokumentation und Wissensdatenbank
  • Regelmäßige Updates und Sicherheitspatches

Technischer Support für On-Premises-Lösungen
(gilt nur für Supportleistungen, die über den regulären workspace-Support hinausgehen und sich auf die kundenspezifische Infrastruktur beziehen)

  • 40€ pro angefangene 15 Minuten
  • Abrechnung erfolgt in 15-Minuten-Intervallen
  • Zeiterfassung beginnt mit der ersten Supporthandlung und endet mit Abschluss der Supportleistung
  • Vorbereitungs- und Nachbereitungszeiten werden mit eingerechnet
  • Eine detaillierte Aufstellung der Supportleistungen wird mit der Rechnung bereitgestellt

Der reguläre Support für die workspace-Software selbst bleibt von diesen Gebühren unberührt und ist weiterhin in den Lizenzgebühren enthalten.

Zusätzliche Support-Entgelte fallen an für:

  • Support außerhalb der regulären Zeiten: 40 € / 15 Min (Abrechnung in 15-Minuten-Intervallen)
  • Individuelle Schulungen: 1.280 € / Tag pro Consultant
  • Vor-Ort-Einsätze: 1.480 € / Tag zzgl. Reisekosten
  • Erweiterte technische Unterstützung: Nach individuellem Angebot

Für On-Premises-Kunden fallen die Supportgebühren zusätzlich zu den regulären Lizenzgebühren an und werden monatlich in Rechnung gestellt. Alle Preise verstehen sich zuzüglich der gesetzlichen Mehrwertsteuer. Der Anbieter behält sich vor, die Preise jährlich anzupassen.